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无锡市旅游咨询点服务外包项目

时间:2018-04-28      浏览次数:       来源:       字号:[ ]

一、采购人

地 址:市民中心11号楼7楼

联 系 人:王维平

联系方式:81825149

二、采购项目名称:服务类

三、采购品目名称:无锡市旅游咨询点服务外包项目

四、公告期限:5天

五、意见反馈时限:2018年5月1日--5日

无锡市旅游咨询点服务外包项目

(一) 项目背景

为全面提高无锡旅游咨询服务水平,打造游客满意的旅游度假胜地,无锡市旅游局陆续在机场、火车站、地铁站等交通枢纽和主要中心商贸区等人流比较大的地区,建设了9个旅游咨询点。为保证各旅游咨询点和66901111旅游热线的服务质量,现将位于解放北路、崇安寺、火车站南广场、火车站北广场、地铁胜利门站(服务至2018.11.30)、无锡机场、高铁东站、博大假日广场等8个旅游咨询点的咨询服务和日常设备维护服务进行公开招标。

(二)服务标准及要求

1、服务时间

现场咨询服务时间为一周7天,每天8小时,服务时间为9:00-17:00。

66901111旅游热线服务时间为一周7天,每天24小时。

2、服务人员

(1)基本要求:

具有中专或以上学历;

年龄在45岁以下,身体健康;

形象好,有良好的对外沟通能力,了解无锡旅游的基本知识;

熟练运用普通话和英语者优先;

爱好旅游,具有导游资格证者优先。

(2)上岗要求:

上岗前必须经过上岗培训,对无锡旅游有较全面的了解,对咨询中心各系统有全面的了解,以便为市民和游客提供高效服务;

在岗期间必须主动服务。为游客提供立式、微笑服务;

熟练使用咨询服务系统。对游客提出的问题,能从问题库里查到的,就为游客提供标准服务;问题库里没有的,可以通过网络、电话等多种方式咨询相关人员,获得确切答案以后,告知游客,同时把内容补充到问题库;

平时多关注无锡旅游动态,通过网络等多种渠道,及时了解无锡资讯,把新的知识点及时补充到问题库;

服务过程中出现不能解决的问题,及时上报单位领导或市旅游局。

(3)人数要求:

各咨询点在法定节假日期间需保证2人同时在岗。

(4)待遇要求:

为充分发挥各咨询点的作用,中标单位要严格遵守《中华人民共和国劳动法》的各项规定,保障各咨询点工作人员的合法权益,提高各咨询点工作人员的工作积极性,为来锡游客提供优质高效的旅游咨询服务。

(5)稳定要求:

为保证各咨询服务质量和无锡市旅游咨询服务中心有限公司(以下简称咨询中心)的稳定性,除主动表示不愿意从事旅游咨询工作的工作人员以外,中标单位必须优先使用咨询中心原工作人员,并不得无故辞退咨询中心原有工作人员。

3、服务内容

(1)66901111旅游咨询服务热线的接听处理服务;

(2)为游客提供面对面的免费旅游咨询服务;

(3)游客自助查询服务;

(4)免费旅游产品推介服务;

(5)免费旅游宣传资料的发放服务;

(6)免费为旅游企业提供重大节庆活动的宣传服务;

(7)旅游投诉接待服务并及时把投诉转交到旅游监察支队处理;

(8)根据江苏省旅游局和无锡市旅游局的宣传要求提供配套服务、提供各类免费旅游咨询服务。

4、日常维护服务

负责咨询点办公设备设施(电话机、打印机、计算机、空调、投影仪、照相机、笔记本电脑等)、办公家具(办公桌椅、文件柜等)以及其他部门(红十字会等)配备的相关设备的日常维护工作。

(1)办公设备设施必需进行日常维护保养,保证物品高效正常运转,维护保养方法参照说明书及随机附带的说明。

(2)办公设备在正确使用的情况下,出现的非人为故障,负责人须及时书面报无锡市旅游咨询服务中心,填写《办公用品故障报修单》,无锡市旅游咨询服务中心研究解决方案,并及时解除故障。

(3)人为造成的设备损坏责任人须及时向无锡市旅游咨询服务中心报告。报告内容包括:设备名称、故障现象、影响工作程度、预计维修时间等相关内容。责任人应通过维修或更新使损坏设备恢复原有功能和状态,相关费用自理。

(4)办公用品发生遗失或使用不当造成的人为故障,维修后不能恢复到原来的面貌和使用状态时,负责人须及时向无锡市旅游咨询服务中心报告,报告内容包括:设备名称、影响工作程度和选择赔付方式、完成赔付时间。赔付方式有:根据赔付率计算赔偿金额和自行购置同等水平的设备两种方式。

(5)办公用品的赔付率:第一年内按100%赔偿,以后赔付率按(1-已使用年/使用年限)%,最低赔付率为20%。办公用品使用超过三个季度不满一年的按已使用一年计算。

5、信息报送

(1)接待游客情况报送

各咨询点要及时登记接待游客情况,包括咨询量、主要咨询问题、答复内容等信息。中标单位需每月汇总提供接待游客情况并及时报市旅游局。

(2)咨询服务工作总结

中标单位每个季度要对各咨询点运营情况进行简要总结,工作总结主要包括咨询服务总体情况、本季度工作亮点、下季度工作计划等内容,并在每季度末将季度工作总结报市旅游局。

6、公益性服务

各旅游咨询点提供的所有咨询服务,都必须是公益性的免费服务,不允许提供任何有偿经营性服务。

在服务过程中,可以免费向游客推介各旅游企业的旅游产品,并根据游客需要提供各类旅游产品的代订服务。

(三)双方责任

采购方购买中标单位提供的旅游咨询服务,负责按项目要求支付咨询服务外包费用;本项目涉及到的8个咨询点的租金费用不在本项目费用中列支。

中标方根据项目要求安排工作人员提供8个咨询点的咨询服务工作;咨询人员在上下班途中及工作过程中发生的一切人员伤亡事故及安全责任事故,都由中标单位负责。

(四)项目实施、验收、及维护服务要求

中标单位要从服务内容、在岗情况、卫生环境、服务态度等多个方面严格要求现场咨询服务人员,保证各咨询点的服务质量,进一步提升无锡旅游咨询服务窗口形象。

无锡市旅游局采取定期考核以及不定期陌生拜访的形式,对8个咨询点进行考核,考核不合格,将限期整改,整改不不到位,依法取消服务资格,具体考核标准 参见“无锡市旅游咨询服务外包项目考核办法”。

(五)项目预算:100万元

(六)付款方式

付款方式:合同签订生效后,合同总额的90%按季度支付;合同执行完毕并验收合格一周内,支付余款。

(七)项目周期:1年

 

 

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